微山县敬老院物业管理模式探讨与分析
来源:殷延东 发布日期:2010-07-28
近年来，微山县着眼于落实科学发展观和构建和谐社会，把五保供养工作作为一项重要的民生工程来抓，在加快敬老院设施建设的同时，不断创新敬老院管理服务模式，提高服务管理水平，全县农村五保供养工作迈上新台阶。
一、全县敬老院建设有质的飞跃，五保老人住进“别墅”
该县原有的乡镇敬老院大多建于上个世纪八十年代，普遍存在着房屋陈旧、设施简陋、规模小、条件差、集中供养率低的问题，与该县经济社会的快速发展和人民生活水平的逐步提高极不相适应。为了改变乡镇敬老院建设的落后局面，让最困难、最孤独、最需要关心照顾的五保老人同样享受到改革发展的成果，2006年以来，该县不断加大敬老院建设力度，先后投入资金4280万元，新建敬老院8处，改扩建敬老院7处，完成建筑面积42955平方米，全县乡镇敬老院面貌焕然一新，跃入全市乃至全省乡镇敬老院建设的先进行列，深受部、省、市各级领导的好评。
“这里条件好呀！每天都有人帮我冲开水，饭菜天天不重样，每天都能吃到新鲜的水果，每月还有30元的零花钱。”比起自己家原来的那两间土房，住在该县夏镇敬老院的 严成付老人心中有说不完的乐。去年12月，严成付老人搬进了夏镇敬老院，该敬老院占地60余亩，建筑面积近4000平方米，共有8栋公寓，88间宿舍，176个床位，房间按照宾馆标准间标准配备，电视、空调、沙发等设施一一俱应。与夏镇敬老院建筑、规模设施同等的敬老院还有欢城、留庄、付村等乡镇敬老院。欢城敬老院占地面积40亩，投资1000余万元，完成建筑面积7000余平方米，其中宿舍面积5000多平方米，能容纳供养对象300人。留庄敬老院占地30亩，总投资600余万元，建筑面积3350平方米，绿化面积达到2600平方米。付村镇敬老院占地15亩，建筑面积4524平方米，投资600余万元。
二、旧有体制问题多多，物业管理模式引进
如今的敬老院，堪比普通住宅小区，有的甚至像别墅。以往依靠几个管理人员的敬老院管理模式日益显露出许多问题：一是新建的敬老院面积扩大，床位数大幅增加，多数敬老院床位在100张以上，有的敬老院床位达到300张，服务人员少很大程度上影响了服务质量。二是原先敬老院管理服务人员多数是政府退休人员、退休村干部及敬老院驻地农村妇女，他们的服务意识、管理理念、专业水平很难适应现在的敬老院的管理。三是有些敬老院招聘的服务人员是乡镇政府领导的亲戚、关系户，业务上很难管理他们。
为了改革旧的管理模式，创新新的管理模式，该县夏镇、昭阳两处乡镇敬老院在反复论证的基础上，向社会公开招标，阳光操作，将敬老院的安全、卫生、食堂实行物业管理，通过引进物业管理模式进行管理和服务。两处敬老院与县海强物业管理有限公司签订了物业管理委托合同，明确了双方的权利义务、工作责任、服务费用等条款。采取公开招标的方式，“谁的服务好，就让谁接手，接手后服务差的，又将被淘汰。”最有权对服务进行评价的，就是敬老院的五保老人。“这样好，以前是被动养老，现在还有选择权了。”第一时间知道敬老院将开展“服务外包”的五保老人张兴叶说。从管理成本上看，物业管理模式与旧管理体制两种管理模式支出相当。欢城镇敬老院是一处新建敬老院，入住以来采用招聘人员形式进行管理，现院内入住五保对象150人，工作人员共16人，其中院长1人，副院长1人，会计1人，行管人员2人，门卫1人，厨师4人，内勤服务人员6人。院长和会计是政府工作人员，其余员工为招聘人员，招聘人员工资每月为10640元。夏镇敬老院采用物业管理模式，院内入住五保对象77人，工作人员共11人，其中院长1人，副院长1人，会计1人，门卫1人，厨师2人，内勤服务人员5人。院长、副院长和会计是政府工作人员，其余8名人员为物业管理员工，敬老院每月支付物业管理费用为7760元。
通过近半年的实践，两种管理模式相比虽然成本相当，但物业管理模式效果明显。一是服务人员的服务意识、服务理念明显提高。敬老院聘用的物业管理公司员工，是经过专门培训的，他们知道如何照顾、体贴老人，他们能够成为老人的知心人。现在，夏镇敬老院里的五保老人可谓宜享天年，每天三餐及时，每天能吃到新鲜的水果，每天有人为他们读书读报，遇到生日有人为他们过生日。二是服务质量明显提高。实施物业管理，大大改善了敬老院的安全、卫生、伙食状况，如今的夏镇、昭阳敬老院，窗明几净，院落干净，院民的饭菜质量有了大幅度的提高。如果工作人员对五保老人的生活照顾不周，五保老人有意见，敬老院可以像“业主炒物业”一样把人“炒掉”，要求物业管理公司换新的员工。因为物业公司员工的业绩是同公司一荣俱荣，一损俱损的，他们工作不努力，随时就有被解聘的可能，所以员工们服务的质量、工作的动力明显提高。
三、物业管理的模式仍需监管
敬老院采用物业管理模式，服务人员人数多数减少，除了院长、副院长、会计是政府工作人员外，其余人员为物业管理人员。虽然他们经过专业培训到岗，专业知识也很强，但我们敬老院的行管人员（主要是院长），一定要对他们加强监管，要变过去的“干” 为现在的“管”，重点对委托物业管理服务方的饭菜质量、卫生、服务态度进行监督检查。在业务上要制定各种规章制度和规定，比如：食谱每天不吃重复饭，重复菜，确保重大节日能吃上水饺，每天能吃上新鲜水果，对个别身体不好的院民要保证好病号饭，院民外出要做好登记，有疾病的院民外出，必须经管理人员批准后方能放行，并派专人陪护等等。院委会每月要组织院民对物业方进行民主评议，依据评议结果实施考核奖惩，如果物业方不按照院方约定的去做，又不配合整改，院方有权扣发或停发物业费直至解除合同。
另外，物业管理模式虽好，但仍然存在一定地域局限性。县城周边或经济实力较好的乡镇可能比较适合，有的乡镇没有物业管理公司，普及起来存在一定难度，他们可以从小型专业服务公司（包括家政服务公司、清扫保洁公司）来选择。
