我国首个公共服务质量监测报告发布
百姓对养老服务行政便民最不满意
来源:法制网 发布日期:2015-07-16
我国首个关于公共服务质量的评价报告今天正式发布。国家质检总局发布的这份华东地区城市公共服务质量2014年监测报告显示：尽管华东地区公共服务质量近年来不断提升，但是在养老服务、行政便民、环境治理等领域，还存在一些亟待解决的问题。其中，养老服务满意度在11个监测领域中得分最低。
监测发现，被访者最不满意的是“申请入住公立养老机构”，普遍反映公立养老机构资源少，缺乏公平合理的入住评估标准，操作不透明、不规范，一些急需入住的高龄、病弱老年人难以申请入住。
在行政便民服务领域中，“行政事务办理效率”的得分最低。被访者反映最为突出的问题是“事难办”，一些政府行政事务受理窗口程序不公开或者太繁琐，规范性较差。
在环境治理领域中，“对环境污染的监测、监督和管理到位”指标得分也较低。在对不同污染源治理效果的公众满意度中，从低到高依次为空气质量治理、污水、污染物等排放治理、居住与工作场所的噪声治理。
在医疗卫生领域中，“在本地看病的医药费负担”得分最低。被访者意见建议中，涉及医疗保障问题的达12.5%，最主要的是“增加医疗服务的公共投入”。
监测结果显示，华东地区公共服务质量整体满意度为78.82，处于“比较满意”水平。地区得分从高到低依次为浙江、上海、山东、江苏、福建、安徽、江西。
领域得分从高到低依次为公用设施服务、公共文化体育、市容市貌、公共交通、安全监管服务、义务教育、信息化服务、医疗卫生、环境治理、行政便民服务、养老服务。
对于此次公共服务质量监测，质检总局质量管理司司长黄国梁表示，开展公共服务质量监测，是加强事中事后监管、提高公共服务质量的有效手段，是促进政府职能转变的创新举措。
他指出，准确掌握第一手详实的数据，通过数据统计分析，判断出基本趋势、查找出薄弱环节，有利于引导地方政府精准发力，把宝贵的公共资源投入到急需的领域，把民心所系的公共服务抓好，实现质量共建共治共享，推动城市可持续发展。
据了解，目前美、英、日、韩等几十个国家都已陆续设立健全的监督管理机制保障公共服务供给，定期测评、考核公共服务质量。在服务型政府的建设进程中，各国普遍把第三方监测作为关键制度保障。其中，美国于1993年由总统颁布了“设立顾客服务标准”行政令，联邦、州、郡、市四级政府都开展了公共服务质量监测。
2014年，根据《质量发展纲要（2011-2020年）》要求，借鉴欧美发达国家经验做法，质检总局组织上海质量管理科学研究院、中国行政管理学会人民论坛杂志社等多家单位，对华东地区公共服务质量开展了联合专项监测。
此次监测主要聚焦公用设施服务、信息化服务、养老服务、行政事务办理等11个领域50项重点监测指标。项目组历时一年多对华东地区6省1市的76个城市展开了问卷调查和互联网舆情大数据分析。
在监测报告发布会上，国家行政学院公共管理教研部副主任、政府绩效评估中心主任刘旭涛教授评价说，华东地区城市公共服务质量监测工作重民生、重民意、重民情，不仅体现了质量管理的“顾客满意”的终极质量标准，也体现了现代政府的服务理念。
中国社会科学院政治研究所杨海蛟教授认为，报告除了为转变政府职能、改进工作作风，提升公共服务效率和水平提供了重要依据和有效手段外，还从另一个维度为推进国家治理体系和治理能力现代化找到了一个重要的抓手和切入点。
黄国梁介绍，下一步，质检总局将加快公共服务质量监测体系建设，充分发挥有关机构和专家的技术优势，尽快制定全国统一的监测标准，健全相关程序规范。同时，将逐步在政府质量工作考核、质量强市创建等领域，适当运用质量统计监测数据，为各地政府科学决策、改善公共服务质量提供有力支撑。
