浅谈国办养老机构服务的新模式
作者:高跃男 来源:抚顺市养老院 发布日期:2010-09-17
胡锦涛总书记在党的十七大报告中提出,要深入贯彻落实科学发展观,高度关注民生,重点改善民生,加快社会福利保障体系建设。这为我们发展养老事业指明了前进的方向。
一、抚顺市老龄人口现状及发展情况
随着社会的迅速发展，人的平均寿命逐渐提高。我国已于1999年提前进入人口老龄化国家的行列，目前 60岁以上老年人口已达1.32亿，并以年均3.2%的速度持续增长。辽宁省提前4年进入老龄化省份。
在抚顺市230多万的人口中，60岁以上老年人33万，占总人口的13.2%。其中急需社会福利机构安排养老的70岁以上空巢、独居老人就有8万人之多，“三无”对象约900人。按国家民政部规定：政府应为1.5%的老年人提供养老机构，抚顺市约有5万老人需要政府提供养老机构。
二、抚顺市养老院的基本现状
抚顺市养老院始建于1958年，位于抚顺市东洲区新太南街，东临全国著名的大伙房水库和萨尔浒风景区，南与市社会福利院毗邻，西靠丘陵地带，北同新太河街道相接。是国家兴办的社会福利性事业单位。负责收养社会“无儿无女、无依无靠、无生活来源”的孤寡老人，并面向社会招收自费养老人员；负担着“上为政府分忧，下为百姓解愁”的光荣使命。
全院总用地面积4.6公顷,有高、中、低档次的养员大楼四座，别墅式公寓四栋，建筑面积合计近14000平方米，床位400张。分为自理区、介助区、介护区三个服务区域。养员楼内设电视室、图书室、健身房、乒乓球室、书画室、棋牌室和医疗康复室等。院内有门球场和健身场地。
三、国办养老机构服务发展的模式
浅析抚顺市乃至养老院所面临的现状，作为唯一的国办养老机构的市养老院必须探索出一条适合自己发展的道路。
（一）抓住薄弱环节整合，狠抓两个基本建设
养老院视“以人为本”为发展的核心，狠抓组织建设和队伍建设。
1. 狠抓组织建设
多年来，养老院一直非常重视组织建设。今年，我们从内部机制整合入手，着力解决发展中的深层次矛盾，理顺了部门关系，减少了职能交叉，责任不清等诸多弊端。2月份组建了护理部，将服务科的部分职能与医务科所承担的护理职能交由新组建的护理部，使较长时期里存在于两个部门间职能交叉、责任不落实、服务不到位的问题得以解决，服务水平明显提高。基于院内饮食物品分放4个库房管理，造成采购、验收、保管与监督不利的等诸多问题。3月份，组建了保管验收部，取消了4个保管库房，设立并强化中心保管库。为全面落实国家在奥运期间的安全和保卫工作，我院还决定设立保卫部，责成一名副院长负全责，以加强全院的安保工作。确保各职能部门责任明确，工作顺畅，各工作岗位任务清楚。从而，形成了高效、统一的服务格局。
2. 狠抓队伍建设
养老院把班子建设作为队伍建设的重点，常抓不懈。认真领会十七大关于思想建设的精辟论述，深入开展以创建和谐社会为宗旨，以职业道德规范为核心的思想教育活动。班子成员坚持集体学习制度，要以十七大报告为主教材，认真学习做好心得笔记，适时为员工进行学习辅导，把十七大精神付诸实践，指导我们的工作。继续广泛开展以“双比一爱”为载体的职业道德教育，全面提高党员干部和职工的道德素质与思想政治水平。鼓励全体职工学先进、比先进，发扬爱岗敬业精神和无私奉献精神，立足本职，做好工作。坚持民主集中制，大力开展批评与自我批评，领导班子成员要走出办公室到职工中去，到养员中去，广泛听取来自不同方面的批评、意见和建议，修正错误，改进工作。班子成员和全体党员要以新党章明确的党员义务要求自己，自觉接受监督，加强自身修养，提高思想水平，政策水平。全体领导干部，尤其是主要领导要关心职工的工作与生活，尽可能地解决好职工的所急、所想和所需，充分调动职工的工作主动性与自觉性。平常日子里领导班子的全体成员带头值班、值宿，各种活动、劳动身先士卒，把老人的需求作为班子成员的第一责任，认真处理养员的意见和建议，把老人的事情办好。今年，市委组织部为加强我院的医务管理力量，特选派一名卫生系统挂职锻炼的医务副院长来院工作。实践表明，这一举措不仅为养老院注入了新的业务力量，也使班子力量不断增强。
要加强队伍建设，强化制度建设和制度制约。每一个职工尤其是领导与中层干部要明确各自岗位要求，自觉的以制度规范自己的工作，面对各项制度要率先垂范，模范履行。要坚定宗旨意识，全体职工要充分发挥主人翁精神，潜心研究各自工作，不断提高工作水平。要借鉴先进的管理经验，从我院实际出发，创新全院服务理念、工作思路。
为充分调动每一个员工的工作主动性与自觉性，首先，在政治上给予关怀。在观念上把临时工和正式职工同样看待，把每一个员工都作为养老院的主人。在工作环境艰苦、工作强度大、工作任务重、工资待遇低的情况下，院领导给予了更多的关心。政治荣誉面前，临时工与正式工可以同登领奖台；福利待遇上，临时工与正式工可以得到同样的照顾。其次，生活上给予关心。院领导把解决员工的生活困难为己任，一事一议，特事特办，千方百计解决好职工在住房、孩子、入学和就业、职称、健康等方面出现的困难。每遇员工及其父母生病住院，院领导都亲自看望，积极协调入院、转院等难题。今年，积极争取协和医院领导支持，为包括临时工在内的全院职工提供免费体检，仅此一项节省我院高达6万元支付。
（二）盯住老人全方位需要，构建“六化”服务体系
全面执行《老年人福利机构基本规范》，着眼于服务与管理两大体系，坚持并形成了“六化”服务体系。
一是膳食服务营养化。要着眼于个性需求，增加夏季老年人喜欢的豆浆类食品，达到合理营养配餐。今年在物价持续走高的情况下，合理安排周食谱，粗粮细化，改进品种，充分利用购进的设备自制糕点和豆制品，达到饮食多样化。在高标楼试行点餐制，满足了养员的个性需求。每当重要节日，我们都按照中化民族的传统提供饮食，让每一位老人感受到温馨。
二是护理服务程序化。要着重解决护理工作人性化。全面执行护理工作流程图，尽快推行介护区、介助区内脑萎缩、老年痴呆等重患挂牌制，对有自杀倾向的养员除严密监护外，与社区、家属联系，及时劝其出院。加强卧床病人护理，实施皮肤局部按摩，杜绝褥疮等因护理不当而发生的病患。全面落实去年末制定的工作流程和三级护理规范及考评体系，老人的身心健康得到保证。
三是心理服务亲情化。一直贯穿入院至出院的全过程中。在服务科职能并入护理部后，要充分加强接待工作，在严格把关的前提下，以真诚服务，体现养员至上的承诺，为全院工作顺利开好头、把好关。要继续开展职工与养员间一对一的谈话活动，实现职工与养员互动，拉近两者距离，用亲情化服务送去全院对养员的至爱。深入开展“双比一爱”和“结亲情对子”活动。通过活动拉近了员工与养员的亲情感。鼓励员工与养员唠家常的谈话活动，使每个员工贴近老人，帮助老人解决所遇到的困难和“烦心事”，健康每一位老人。巩固院长接待日和院长信箱等接待接访制度，通过主动接访，让更多老人体会到儿女尽孝的亲情。
四是康复服务普及化。我们根据每个养员的身体状况，为每个养员制定了不同的康复计划，建立健康档案200余份，整理病志170份，组织健康知识讲座2次，充分利用已购进的康复器材，组织老人参加适当活动，提高养员生活与休养品位。要进一步完善健康档案，利用近一个月时间，根据每一个老人的不同健康状况，制定出可行的康复计划。要利用好现有的康复器材，科学、合理地安排康复锻炼，为老人的健康提供保证。
五是教育服务个性化。要以清洁、卫生为标准，突出个性，创造温馨如家的感觉。在文明向上的原则下，允许老人按照每个人的爱好和习惯安排、布置居室，不搞一刀切，不搞特殊设置，让每个老人以在自家生活的感觉生活在养老院这个大家庭中。把“老有所乐”作为全院服务工作的一个重要组成部分，让每个老人走出院只为解决居住与吃饭的误区。我们在满足养员物质需求的同时，下力气提高养员的精神生活。今年组织老人春游，外请文艺队来院为老人义演，每到周末抽调专人为老人放映电影，开展不同形式的娱乐活动。根据养员的不同爱好与特长，组织起歌舞团、秧歌队、书画组、门球队、太极拳队等，让每个老人自娱自乐，在娱乐中丰富精神生活，得到锻炼，受到启迪。
六是维修服务及时化。要做好老人生活的周边环境安全工作，及时拆除养员自己按入的电线、水管等，及时处理老人日常的电饭锅、电褥子等，保证老人的生命与财产安全。巡视院内设备和养员居室是每天工作的一部分，发现安全隐患和设备、设施不妥，及时予以处理保证全院安全与老人生活平安。
（三）以安全为发展根本，抓好日常管理
1. 推行医疗备用金制度，规避医疗风险
实行零帐户后，流动资金匮乏，为养员突发病处置带来风险是养老院在新的时期里遇到的新情况、新问题。面对这一难题，养老院创新发展思路，借鉴先进养老院的管理经验，全面推行医疗备用金制度，基本规避了养员突发疾病却因无钱而得不到及时救治的风险，得到了养员及其家属的理解与支持，为保证老人平安健康做了我们应做的工作。
2. 成立养员管理委员会，充分调动养员爱院如家的热情
为确保服务工作的连续性，彻底解决8小时工作以外，养员身边工作人员不足的问题，养老院于2月份成立了4个以养员楼为单位的老人管理委员会。由养员民主产生的4个养员楼管理委员会，在分管院长的指导下，充分发挥自我约束、自觉监督、自主管理和化解矛盾，互相服务，维护安全的作用，充分体现了广大养员爱院如家的品德。
3. 加快资源重组，使资源得到充分利用
今年上半年，养老院针对长期存在一个人占一个房间但不按包房处理，不交包房费的问题，采取有利措施，责成两位院领导指挥职能部门，通力协作，按照先自由选择包房或者与他人自由组合、再由组织分配的原则，仅用了3天完成了原来计划2个月完成的任务，取得了实质性成果。通过资源重组，腾出20余个房间，由此扩大了招收养员的空间，为提高经济效益，提供了资源准备。
（四）加强制度建设，促进管理水平迈上新台阶
今年，要进一步完善各项制度，把安全作为发展基础，狠抓不放，通过人员管理和制度管理，创建平安和谐养老院。
首先，要加强安全教育，提高安全意识。一要加强饮食安全。按照《食品卫生法》的要求，规范食堂设施、粮油摆放、餐具消毒和作业卫生。严格食堂工作人员的卫生要求，坚决辞退带病作业人员，坚持持证上岗制度。适时组织炊事员体检。加强夏季卫生管理，不准购入和食用变质的粮、菜，杜绝食品中毒，确保饮食安全。二要加强设备安全。彻底消除防火、防电、防盗等不安全因素。入冬前完成锅炉更新，既要保证及时供暖，又要保证安全供暖。三要加强医务安全。严格医护管理，严格药品管理，严格处方制度。坚决制止乱开药、乱发药行为，不经主治医师处置开方，任何人不得随意用药，确保养员用药安全。要严格执行无菌操作程序。尽快调整护士值班室，为第一时间抢救重患提供人员与设施保证。严格“三查七对”，合理配置与作用常规器械。四要加强养员生活安全。未经允许不能让养员将外人带入院内，也不能让养员随意离院。从严要求每一个养员遵守院规，自觉执行请、销假制度，坚决杜绝老人走失现象发生。
其次，要进一步完善各项制度，加强制度约束。一要强调工作制度。今后在工作时间严禁私事上网、电脑玩游戏。少一些说笑打闹。多一些工作学习；少一些对他人的品头论足，多一些对自己的自我反省，用纪律自我约束，提高工作效率。二要推行试住制度。继续实行养员及其家属的试住制度。通过试住既可以让养员先期体会养员院的先进管理、优质服务、先进设施、优美环境，从而更多地收纳养员，提高房间与床位使用率。也可以通过试住及时发现、合理处置因养员隐瞒病情和隐蔽其他问题而为入院后带来的后患。三要突出抓好节约制度。在水电价格继续上调，而经费又有压缩的新情况下，节约尤为重要。严禁利用办公电脑上网聊天等为已所用，不仅是工作纪律所不允许的，也是节约所需要的。要认真解决长明灯、长流水问题，把节约形成一种良好风尚。
作为全国社工协会评为“模范养老院”、民政部确定的全国30家首批异地养老定点单位之一的抚顺市养老院，深感任重道远，面对全社会的共同关注的养老事业，我们要有效地进行相关理念和信息传播，积极倡导敬老、养老、助老的社会风尚，为在社会形成敬老、爱老的氛围，动员全社会都来支持和参与养老事业，充分发挥我们养老事业人的义不容辞的责任和义务。
