部分养老院服务标准远超地标
来源:北京青年报 发布日期:2017-05-24
北京养老机构目前执行的服务标准——《北京市地方标准—养老服务机构服务质量规范》于2008年7月起正式实施，距今已有9年。北京青年报记者昨天从市民政局获悉，目前，本市已有三家养老机构依据国家和地方标准，因地制宜地建立起了本院的标准化“院标”。北青报记者发现，“院标”对于服务的细节做了充分的延展，在地标的基础上细化了145项内容，仅为老人洗脸一项，居然细化到一块毛巾不同部位如何分开使用，其标准化程度已经远远超过了北京“地标”。
这三家探索完善和修订“院标”的养老机构分别是四季青敬老院、牛街民族敬老院和长辛店敬老院。日前，北青报记者来到位于海淀区的四季青敬老院探访发现，这些院标的细致程度，已经大大超越了本市养老院管理服务的地方标准。
院标详细到每个服务细节
洗脸拍背剪指甲都有标准化
四季青养老院院标详细地规定为老服务的每一个工作流程和细节，比如为老人洗脸时毛巾不同的角分拭不同部位、给老人拍背要自下而上、给老人剪脚趾甲要剪成平形等等，将每一项服务标准化、细致化。
四季青敬老院党支部书记刘中丽在接受北青报记者采访时，拿出了一本由浅绿色封皮包裹着的厚册子，标题为《北京市海淀区四季青敬老院提供标准——服务提供标准体系》，这便是四季青敬老院自己的“院标”。450页左右的内容，拿在手上着实有些厚重。刘中丽又向北青报记者出示了一份《北京市养老机构服务管理资料汇编》，于2016年7月由北京市民政局、北京市养老协会整理，其中收录了2008年7月1日实施的《北京市地方标准—养老服务机构服务质量规范》，也就是北京市现行的地方标准。刘中丽表示，院标的制定依据就是北京市的地方标准，以及国家对养老机构运行管理的相关基础性文件。
在地方标准基础上细化145项内容
涵盖老人生活起居
那么，这份院标与北京市的地标又有何不同？翻开这份只有13页的《北京市地方标准—养老服务机构服务质量规范》，里面规定了养老服务机构服务的基本要求、服务内容与质量控制、养老服务合同评审和评价与改进这几项内容。以服务内容与质量控制为例，其中共规定了个人生活照料服务、老年护理服务、购物、交通等21个大的服务类别。每个项目后面分别简单地陈述了这些服务应该达到的程度。例如，地标中规定，对老人个人生活照料服务是指为入住的老人提供持续性照顾，以确保老人享有舒适、清洁、安全的日常生活。服务范围包括老人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食、如厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、压疮预防、便溺护理。紧随其后的是对每一个服务范围的一句话介绍。
而翻开四季青敬老院的院标，里面同样对以上21项服务内容进行了具体说明，涵盖了老年人生活起居的方方面面。但关键在于，在这21大类的服务内容后，又对细分的各项服务范围进行了详细说明，并用流程图或箭头列出了详细的操作步骤、具体要求以及注意事项，成为四季青敬老院护理员操作的直接依据，共计145个小项。
完善细节推进“工匠精神”
噎食预案挽救了多位老人
以为老人修剪指（趾）甲为例，院标里标注了详细的步骤：“可在老人沐浴后修剪（指甲较软，便于修剪）。平日如果老人指甲较硬，先用温水浸泡5-10分钟；在手下（或足下）垫纸巾，随后开始修剪指甲（先剪手指甲，后剪脚趾甲）修剪完毕后用纸巾包裹碎屑弃掉。最后整理床铺”。除了以上步骤外，流程后面还标注有注意事项，“不可过深或过短，不可损伤皮肤，尤其对患有糖尿病的老人。修剪指甲最好剪圆形，脚趾甲最好剪平形”。这样细致的规定，在地标里头可是找不到的。
刘中丽告诉北青报记者，这份院标是该院的独创，而四季青敬老院也是全市范围内最先设立院标的三家敬老院之一。“院标里面的一些具体细节，每年都会按照实际工作情况进行修改。有时候要增加一些内容，相应的配套标准流程制度都要重新添上。”
刘中丽表示，自从有了院标，院里的工作内容更加标准化了。“为老服务讲的就是工匠精神。虽然这份院标看起来有些繁琐，但作用却很大。比如院标里头标注的噎食预案，我们的护理员都熟悉掌握了这个流程，按照这个预案和方法，抢救了好几位噎食的老人，家属还专门送来了锦旗。”
现场
为老人洗脸 一块毛巾不同部位分着用
四季青敬老院是一家由四季青镇办的非营利性养老机构，成立于1958年。走进大门，映入眼帘的是一座小型的中心花园，不少老人在护理员的陪伴下在悠闲地散步，或坐着轮椅穿梭在小花园里，或是三五成群在轻声交谈着。早上9点左右，到了老人该洗脸的时间，北青报记者跟随一位女护理员来到了位于義霖园的李阿姨房间。这位护理员告诉北青报记者，李阿姨今年92岁，在四季青敬老院已经住了七八年，前一阵因为感冒刚住院了几天，回来慢慢给她调养，现在的气色比以前好了许多。
在跟李阿姨打完招呼之后，护理员为李阿姨端来了一盆热水。按照规定，水温须在38至40℃左右。一块白色的小毛巾在水里浸泡后拧干，护理员先用小毛巾的四个角分别擦拭老人的眼角。在脸盆中重新清洗之后，护理员将毛巾缠在手上，用毛巾中间的位置为老人擦拭额头，并从中间向左右两侧擦拭老人额头、鼻子尖、鼻翼两侧、双侧脸颊、下巴、耳后、颈部，每个部位都有固定的擦洗方向，且每擦洗一个部位，护理员都要重新清洗一遍毛巾。
“每个位置反复擦洗两遍，才算完成洗脸操作。”护理员告诉北青报记者，“给老人服务马虎不得，必须得按照程序走。一开始我们就是按照院标来学习实践的，里头都有详细规定，整个流程做下来，老人的面部清理工作才算完成，也能够保障擦得干净。”
这么细致的院标，护理员又是如何掌握的呢？原来，每年院里都会招聘一批新人，刚进院的新员工还不能独立上岗为老人服务，得经过一系列的重重考核。首先，统一由护理部组织培训，学习这份厚厚的院标，掌握每一个流程和细节。熟悉了之后，进入护理组由高级护理员以及护理技师带岗实习。在一个月的实习培训期之后，院里还会组织进行理论测试和技术操作考试，全部合格之后才能独立上岗。
此外，院里会根据市民政局的安排，组织员工到市里统一培训学习，逐步考取不同等级的养老护理员证书。刘中丽表示，目前院里的200余名护理员达到了100%持证上岗率。
北京市地方标准
个人生活照料服务
5.1.1.3 个人清洁卫生包括：洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单。
四季青敬老院院标
面部清洁流程
浴巾垫于枕头上和胸前→小毛巾四角分别湿擦双眼角→湿毛巾缠绕于手上→浴液清水擦拭洗→额部由中间向左右擦洗→（清洗毛巾）鼻部由上向下擦洗→（清洗毛巾）面部由鼻唇到下巴到左右两颊→（清洗毛巾）颈部由中间向左右擦洗→擦干皮肤→保暖→整理工具。
手臂清洁流程
脱去衣袖→浴巾铺于臂下→湿毛巾缠绕手→浴液加清水擦洗→清水擦洗→用浴巾擦干→同法擦洗对侧。
权威说法
市民政局鼓励标准化养老
一次性奖励2万元至30万元
日前，本市召开养老服务质量建设工作会，部署了为期4年九大任务，其中的一项任务就是加快养老机构服务标准体系建设。市民政局副局长李红兵在接受北青报记者采访时表示，除了四季青敬老院之外，牛街民族敬老院、长辛店敬老院也已经建立起了自己的院标，其他养老机构也在逐步探索建立自己的标准化体系。
李红兵表示，这些院标中的一些照护方面的流程、细节，不仅在机构养老中适用，在居家养老中同样适用。随着北京市居家养老的逐步推进，今后可能以适当的方式向全社会宣传这些标准流程，让家庭成员也知道如何照护失能、半失能老人。对于建立标准化体系的养老机构，市民政局也会一次性给予2万元至30万元的奖励资金，以鼓励其成长过程，下一步还将加大鼓励力度。
